Teamlead Roadmap

# Управление инцидентами

# Описание

Управление инцидентами – минимизация негативного воздействия внезапных перерывов в обслуживании или снижений качества продукта путём восстановления нормальной работы продукта в кратчайшие сроки.

# Почему важно управление инцидентами?

Управление инцидентами помогает:

  • Влиять на восприятие продукта, его качества и формировать ожидания.
  • Рационально использовать ресурсы при решении, ранжируя инциденты по степени влияния на продукт:
    • Инцидентами с незначительным воздействием нужно управлять рационально, чтобы они не потребляли слишком много ресурсов.
    • Инциденты с более серьёзным влиянием на продукт требуют большего объёма ресурсов и более сложного управления.
    • Для управления крупными инцидентами, а также для управления инцидентами информационной безопасности часто используют отдельные процессы.
  • Информировать заинтересованные команды и специалистов о состоянии затруднений при эксплуатации продукта.
  • Обеспечить эффективность взаимодействия команд при работе над инцидентами с помощью инструментов общения.
  • Предотвращать повторение инцидентов, благодаря информации накопленной в ходе решения предыдущих инцидентов.
  • Обеспечить своевременный выбор методики решения инцидента:
    • Последовательные процедуры восстановления по готовой методике.
    • Привлечение команды со знаниями и опытом в конкретной предметной области.
    • По методу коллективного анализа под названием "Рой", когда на начальном этапе подразумевается совместная работа нескольких команд разных компетенций, пока не выяснится, кому лучше всего продолжить работу над решением.

# Что будет, если не управлять инцидентами?

  • Негативное восприятие продукта:
    • Повторяющиеся проблемы при эксплуатации продукта.
    • Длительные сроки восстановления после сбоев.
    • Отсутствие заготовленного временного решения-костыля для минимизации негативного влияния на продукт во время поиска окончательного решения.
  • Нерациональное использование ресурсов при решении:
    • Многократное повторение процесса поиска решения, которое уже было ранее найдено при решении предыдущих инцидентов из-за отсутствия накопленной структурированной информации по ранее решённым инцидентам.
    • Использование недостаточных ресурсов для попытки решения крупных инцидентов.
    • Задействование массивных и дорогих ресурсов при решении незначительных инцидентов.
  • Невозможность решения некоторых инцидентов вовсе:
    • Отсутствует индивидуальная для конкретного продукта методика решения.
    • Нет связующей информации о компетенциях команд подходящих для решения сложного инцидента.

# На кого может быть делегировано управление инцидентами?

Управление инцидентами подразумевает привлечение широкого круга участников процесса, включая команды специалистов, пользователей, руководство, юристов, поставщиков и сторонние организации, если в части продукта задействованы их услуги.

# Примеры поведения

# Примеры плохого поведения

  • Несвоевременное и недостаточно полное внесение информации о ходе решения инцидента или не внесение такой информации вовсе приведёт к нерациональному решению аналогичных инцидентов в будущем или даже к невозможности решения
  • Отсутствие ранжирования инцидентов по тяжести и степени влияния на продукт
  • Выбор неэффективного метода решения сложного инцидента, если не подошла ни одна из ранее описанных процедур, без привлечения команды с соответствующей компетенцией, поддержки поставщика или коллективного анализа, при необходимости.
  • Фокус на поиске виновного.

# Примеры хорошего поведения

  • Использовать подходящий инструментарий для управления инцидентами: с содержанием в записях об инцидентах блоков и ссылок с описанием влияния на компоненты конфигурации продукта, связанных проблем, известных ошибок и другой информации, чтобы обеспечить быструю и эффективную диагностику и восстановление.
  • Подключить к работе над инцидентами специалистов поддержки поставщика, в случае необходимости. Заранее подготовить соответствующие пункты контрактов.
  • Инициировать создание, использование, постоянное и качественное заполнение справочной системы для возможности решения инцидентов самим пользователями в момент возникновения.
  • Формализовать процесс регистрации и управления инцидентами, чтобы обеспечить повышение эффективности исследования и диагностики инцидентов.

# Практика

Начать внедрение управления инцидентами следует с обязательной фиксации каждого инцидента и внесения подробной информации с описанием хода решения, так появится возможность накапливать базу знаний и связывать части информации и быстро находить нужное в ранее решённых инцидентах, тем самым увеличивая скорость решения и снижая негативное влияние на продукт. С ростом продукта следует формализовать процедуры работы с инцидентами для одинакового восприятия информации и предпринимаемых действий всеми вовлечёнными командами — так возможно объединение совершенно разных команд с различными компетенциями для слаженной работы над инцидентами.

# Теория

# Книги

← Нефункциональные требования →